Fallabschließende Bearbeitung durch einen semantischen Chatbot
Der cognesys Chatbot ist das ideale Werkzeug für eine automatische fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen. Dabei agiert unser Chatbot nicht nach starren Vorgaben, sondern folgt dem Kundeverhalten und behält gleichzeitig die Fallbearbeitung im Blick: Beantwortet der Kunde eine Frage nicht, hakt der Chatbot noch einmal nach und kann hilfreiche Tipps geben, z. B. wo der Kunde die benötigten Daten finden kann.
Alleinstellungsmerkmale des cognesys Chatbots auf einen Blick
∗ Semantisches Verstehen komplexer Kundenanliegen
∗ Extraktion relevanter Metadaten
∗ Einfache Definition der zu bearbeitenden Themen und der gewünschten Autoprozesse
∗ Autonomer generischer Dialog, kein umfangreiches Dialogdesign notwendig
∗ Chatbot folgt dem Kundenverhalten
Und so geht es
1. Definition der zur Prozessautomation notwendigen Variablen
Beispiel: Um vollautomatisch eine Stammdatenänderung vorzunehmen, werden zwingend benötigt:
∗ Kundennummer
∗ Geburtsdatum
∗ neue Adresse
2. Interpretation der Kundenanfrage
Der Chatbot versteht das Kundenanliegen und beginnt die Prozessbearbeitung des Themas „Stammdatenänderung“.
3. Chatbot startet generischen Dialog zur Abfrage fehlender Information
Der Chatbot erfragt die Kundennummer und anschließend Geburtsdatum und neue Adresse des Kunden.
4. Abschluss des Dialogs und Start des Autoprozesses
Sobald alle notwendigen Variablen befüllt wurden, kann der Dialog beendet und der Autoprozess eingeleitet werden.
Der autonome generische Dialog beruht auf der semantischen Themenerkennung von cognesys. Der Chatbot versteht die frei formulierten Anliegen des Kunden und begleitet dann den Kunden Schritt für Schritt durch den Dialog. Nach Bedarf können z. B. über eine angebundene Datenbank noch weitere Informationen eingeholt oder Kundenabgaben validiert werden.
Eine Besonderheit des Chatbots liegt in der Erkennung weiterer Anliegen während der Bearbeitung des ursprünglichen Anliegens. Nach Bearbeitung der ersten Kundenanfrage kann der Chatbot auf das andere Thema zurück kommen und bearbeiten oder nach Wunsch den Kunden auch an einen zuständigen Servicemitarbeiter weiterleiten.